유통 혁명 오프라인의 반격_더그 스티븐스

모두가 알다시피 유통업계에서 온라인 시장은 날이 갈수록 성장하고 있습니다. 원래도 오프라인 시장은 감소세를 보이고 있었는데 코로나 사태로 인해 전 세계적으로 다가온 충격은 이루 말할 수 없을 정도로 타격을 입었죠. 그렇다면 오프라인 시장은 더 이상 가망이 없는 것일까요? 이 책은 사태가 일어나기전에 나온 책이지만 오프라인 시장만의 특성을 살릴 수 있는 방법에 대해 이 책의 내용을 토대로 얘기해볼까 합니다. 일단 아무리 온라인 시장이 커진다 해도 오프라인 시장은 절대 사라지지 않을 겁니다. 다만 기존의 방식과는 다르게 시대의 흐름에 맞추어 변화를 해야 될 것입니다. 기존에는 물건을 갖다놓고 그냥 팔기만 했다면 이제는 고객이 직접 경험하고 체험할 수 있는 공간을 만들고 공감대와 흥미를 끌어낼 수 있는 공간으로 변화시켜야 한다는 겁니다. 시대의 변화를 무시하고 따라가지 못한다면 금방 도태되고 말 것입니다. 물론 모든 제품에 동일한 전략을 짤 수는 없을거고, 제품에 맞게 온라인에선 할 수 없는 오직 오프라인에서만 가능한 특별함을 만들어 내야 겠지요! 일단 온라인의 상승세를 간단히 얘기해보자면 아마존과 알리바바만 보더라도 따라갈 수 없을만큼 어마 무시한 성장력을 보입니다. 아마존의 경우 타 경쟁업체들도 따라할 수밖에 없는 시스템을 만들지만 따라 한다 해도 버텨내질 못하는데 그 이유는 계속해서 쏟아부을 수 있는 자본이 부족하기 때문입니다. 인도시장의 경우 현재 밀레니얼 세대가 상당히 많은 나라인데 중간 값 나이를 따졌을때 미국과 영국이 30대 후반과 40대 초반이라면 인도는 고작 20 후반이라 앞으로의 수요가 엄청날 것으로 예상하고 있습니다. 아마존의 CEO인 베조스는 당장의 수익은 언제든 마음만 먹으면 만들어낼 수 있다고 얘기했는데 남들보다 몇 수는 앞서서 다른 이들이 따라올 수가 없게 멀리 보고 투자를 하는 겁니다. 그리고 아마존 뿐만 아니라 알리바바나 여러 기업들도 인도에 스타트업에 비전을 보고 많은 투자를 했다고 합니다. 지금처럼 고작 클릭 몇 번이면 물건을 살 수 있는 세상에 과연 오프라인은 어떻게 살아남을 수 있을까요?

이 책에선 매장이 곧 미디어가 되어야 한다고 이야기 합니다. 밀레니얼 세대들은 오히려 오프라인 매장을 선호한다고 하는데 어릴 적부터 스마트폰과 함께 자라온 이들은 충분히 이곳에서 많은 시간을 보냈기 때문에 직접 몸으로 체험하고 스마트폰이나 온라인상에서는 경험할 수 없는 것들을 중요시한다는 것이죠. 그렇다면 이들을 만족시키기 위해 오프라인 매장은 기존의 물건을 쌓아놓고 팔던 시대를 잊고 새로운 변화를 찾아야 합니다. 예전에는 매장 크기와 매출을 따져서 손익을 계산하였지만 이제는 그런식으로 계산을 해서는 안됩니다. 매장의 성공방식을 즉 매커니즘을 바꿔야 합니다. 매장에서 파는 것이 전부가 아닌 매장에서 즉시 매출이 일어나지 않더라도 그로 인해 손님들에게 경험과 체험을 하게 해 줌으로써 물건의 가치를 느끼게 하는 것이 오프라인에서 살아남을 수 있는 미래라고 합니다. 그렇다면 구체적으로 오프라인에서 고객들에게 가치를 심어주기 위해 어떠한 전략이 필요할까요? 이 책에서는 5가지를 이야기 합니다. 1. 감각 자극 사람들의 오감을 통해 자극을 받고 좋은 브랜드라면 이 감각의 경로를 혁신시켜야 한다. 2. 독특함 사람들은 항상 새로운 것에 열광한다. 기존과 차별화된 방식과 진정성을 담아 신뢰를 심어준다. 3. 개인화 소비자들은 자신이 특별한 대우를 받고 있다고 느낄 때 감흥을 느낀다. 고객 한 명을 위한 서비스를 개발하라 4. 놀라움 새로움과 비슷한 맥락이지만 예상을 벗어난 무언가를 기획해야 기억에 남는다. 5. 반복 제품의 품질을 유지하여 소비자를 만족시켜라. 온라인 시장이 아무리 커져도 오프라인 시장만이 가능한 일들이 있기에 절대 없어지지 않을 것입니다. 하지만 예전 같은 생각만 해서는 오프라인에서 절대 살아남을 수 없습니다. 온라인 시대에 접어든 만큼 오프라인과 온라인을 어떻게 해서 조화롭게 운영할 수 있을지 고민하고 실천한다면 오프라인은 더더욱 고객들에게 희소성 있는 가치 있는 곳으로 인식될 겁니다. 더그 스티븐스의 유통 혁명 오프라인의 반격을 보고 오프라인을 어떻게 활용할지 많은 힌트를 얻어가기 바랍니다.